Gérer les interactions avec des clients difficiles aux téléphone
Approche assertive et bienveillante pour des relations fructueuses !
Présentiel ou classe à distance
Référence : 2421
Durée : 14H
Nb de participants : 15 max
Public cible : Toute personne désirant mieux gérer les interactions avec des clients difficiles par téléphone
Accessibilité aux personnes handicapées : Les locaux des entreprises accueillant les formations ARCAD FORMATION sont accessibles et adaptés aux personnes en situation d’handicap
Délai d’accès : 2 semaines, entre la date de validation et la première heure de formation pour des programmes de formation standard
Prérequis : Aucun prérequis
Prix : inter / Intra / Sur-mesure : Vous avez un projet ? Contactez-nous !
L’objectif de formation est d’aider les équipes à développer une approche plus équilibrée, à la fois ferme et bienveillante, pour gérer les interactions clients.
Objectifs de la formation
Reconnaître et à répondre aux émotions des clients tout en maintenant une communication claire et respectueuse.
Permettre aux équipes de mettre l’accent sur des stratégies pour gérer le stress, les attentes déraisonnables et pour maintenir une attitude ferme et bienveillante.
Acquérir les outils nécessaires pour gérer des situations tendues de manière professionnelle.
Nos formations sont animées par des experts des Soft Skills, reconnus dans leur champ d’expertise.
Points clés du programme
- Identification des différents types de clients difficiles (agents, courtiers).
- Analyse des causes sous-jacentes des comportements difficiles.
- Mieux contrôler ses émotions pour mieux réagir
- Diriger un dialogue avec méthode
- Intégrer les différents types de questions
- Savoir répondre ou ne pas répondre aux questions et/ou attaques
- Rappel sur l’écoute professionnelle
- Pratiquer l’écoute active et l’écoute passive
- La synchronisation : pourquoi et comment la mettre en pratique ?
- La typologie des interlocuteurs et des situations conflictuelles
- Retour sur les besoins fondamentaux des clients, quelles sont leurs attentes ?
- Les attitudes génératrices de conflits : identifier les points de rupture
- Sortir de la relation dominant-dominé pour traiter efficacement une situation difficile
- Quels types d’arguments utiliser ? Les grandes familles d’arguments et les arguments conflictuels
- Le traitement des objections : Arguments VS objections
- Apprentissage des principes de la communication assertive.
- Éxercices pratiques pour développer des compétences de communication assertive.
Étude de Cas
- Analyse de scénarios spécifiques liés au recouvrement et aux relations difficiles.
- Développement de stratégies assertives pour chaque situation.
- Mise en pratique des compétences acquises à travers des simulations de situations réelles.
- Feedback constructif pour améliorer les techniques.
- Formation à la gestion émotionnelle lors d’interactions difficiles.
- Techniques pour rester calme et centré dans des situations tendues.
- Planification d’Action : Chaque participant élabore un plan d’action personnel pour appliquer les compétences acquises dans leur contexte professionnel.
- Discussions en groupe pour partager des stratégies efficaces.
Approche pédagogique
- Réflexion en sous-groupes
- Mises en situation sur des cas proposés par le
consultant et les participants - Echanges d’expériences
Modalités d’évaluation
- Évaluation de la satisfaction des
participants - Remise d’une attestation de formation