Maîtrise Téléphonique : Perfectionner sa communication à distance pour un impact positif

• La communication téléphonique : quelles spécificités ?

Échanges d’expérience en groupes

• Se préparer aux appels : organisation, matériel, état d’esprit, savoir-être, attitude …
• Identifier son interlocuteur et ses attentes
• Donner une image positive de soi-même et de la société : les bonnes pratiques
• S’approprier les automatismes et les formulations positives : pratiquer courtoisie et fermeté

Exercices d’application : stimuler son sens de la répartie, savoir « rebondir » dans les situations courantes

• Discerner et gérer les 5 étapes de l’entretien
• Clarifier une demande : appliquer la méthode R.I.C. (Écouter, Reformuler, Informer, Conclure)
• Apporter des réponses structurées et concises
• Maîtriser les techniques de transfert d’appels et de mise en attente

Exercice d’application : élaboration d’un référentiel de questions/réponses par rapport aux situations récurrentes
Mises en situation : simulation de communication téléphonique issues d’expériences vécues par les participants – Débriefings

• Faire de la parole son meilleur allié : puissance, articulation, intonation, débit, sourire
• Pratiquer l’écoute active et entendre aussi bien le « dit » que le « non dit »
• S’entraîner aux questionnements et à la reformulation
• Cerner les fondamentaux d’une communication téléphonique réussie
• Prendre conscience des freins à une communication positive
• Optimiser son argumentaire avec des messages clairs et précis

Auto-évaluation de ses capacités à communiquer par téléphone
Exercices d’application sur la voix, l’écoute, le questionnement, la reformulation, l’argumentaire

• Garder ou retrouver son calme intérieur et ses ressources
• Reconnaître la typologie des profils de ses interlocuteurs : le mécontent, l’inquiet, l’impatient, le confus, le bavard, le dépendant…
• Répondre aux objections légitimes ou non
• Gérer les situations difficiles ou conflictuelles

Mises en situation : mener des appels téléphoniques délicats – Débriefings

• Formation pratique
• Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
• Débriefings par les participants et constats par le formateur.
• Renforcement par des exercices et simulations.
• Axes d’amélioration et de travail des participants.
• Remise d’un Plan Individuel de Progression